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2009年5月31日 (日)

全然違う!コールセンターの対応

昨晩より、突然、E-mailの送受信ができない状態になっていました。
インターネットは使えるのだけど、メールが、ダメなのです。
フリーメールは使用できるけど、メインプロバイダのメールが、です。

そこで、メールサーバにアクセスすると、「mail-box full」となっていたので、早速、サーバにアクセスし、メール削除作業をしました。

その後、メアドも、メールパスワードも正しいものを入力したのに、ロックがかかった状態に。正しい値を入力しても、アクセスできなくなったのなら、心配になって、問い合わせをすると思います。

早速、Hi-hoのコールセンターへ連絡すると、平然と、「30分後には、使えるようになります。当社のメールサーバの仕様です。」とのこと。だったら、削除作業を始める前の画面で、「作業後、メールサーバにロックがかかるため、30分はメールを使用できません。」と、書いてくれればいいのに。分かっているのに、隠すなんて、ちょっと酷すぎませんか?
でも、実際にメールが使えるようになったのは、3時間後。
「削除作業ができている」とオペレーターさんは言っていたけど、実際は、削除すらできていないまま、ロックがかかっていたことが、後で判明しました。

対応マニュアルとかがそろってないのかな、「不具合があったら、そのとき、謝ればいいや」という方針のようで、オペレーターさんには罪はないと思うと、彼女を気の毒に思うし、会社のコールセンターや、案内体制を軽んじる雰囲気を察してしまい、残念な気持ちになりました。(あくまでも、個人的な感想なので、スミマセン)

どうも、Hi-hoが、パナソニックグループでなくなってから、サイト上の案内が、悪くなったような気がします。コールセンターは、すぐにつながるし、オペレーターの言葉遣いも良くなってきているのに、この件は、とても残念でした。

ちょうど、国内旅行ツアーの予約作業をしていたところで、メールが使えなくなったので、予約の内容確認や、旅程表が受け取れなかったため、プロバイダに連絡しました。

で、今度は、全日空のコールセンターへ。
「予約確認メールが、メール不具合で受信できていない」と、全日空に問い合わせたところ、予約作業の工程で、送信したメールが、すべて戻っていること、クレジットカード決済は、重複していないので、安心して下さい。」と、明確な回答をいただけました。

予約に関するメールは、後ほどすべて再送信してくれる、とのことでした。

私も、旅行業界で仕事をしていたことがありますが、航空会社(特に欧州系、アジア系)と、ホテルの電話対応には、見習うべきところが多く、毎回、感心させられます。
コールセンター業務は、地味に思えますが、お客様と、その会社をつなぐ、「会社の顔」でもあるのです。
プチ個人投資家より、是非一言言わせてくださいね。

どうか、経営陣の皆さん、「会社の顔」を、大切に。経営企画とか、商品企画とかと異なり、業績とかが評価しづらい業務ではありますが、ここに力を入れれば、きっと会社の業績はアップしますよ。

コールセンターの対応次第で、今後、御社のサービスを利用するかどうかを、消費者は、決めるのですから。
(某証券会社の株主総会では、毎回、コールセンターの対応や、FAQサイトの内容について、いろんな株主様の意見が聞けるので、今年も、楽しみにしています。)

コールセンターについて、いろいろ考えさせられた一日でした。

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